根据要客研究院《2023中国高质量消费报告》，2023年中国消费市场成K型发展趋势。2022年，中国高端消费市场超过10万亿元，高端消费所贡献的社会商品零售总额（以下简称社零额）已经占到中国总社零额的25%左右，预计2023年超过30%，而2030年预计高端消费将占到50%以上。近些年成功的国际高端品牌发力深耕中国市场，近三年整个行业达到50%以上的增长，有的个别品牌增长达到三位数，其中中国市场贡献了40%左右的收益。同时，要客VIC群体认同奢侈品消费的比例达到了97%，远远超过2019年的84%。高端客户圈层基于不同的行业和领域，定义有所不同。根据要客研究院的研究定义，本文将中国高净值消费者的门槛设为1000万人民币净资产。国内目前达到这一圈层的客户数约为435万人，其个人年均消费支出在200万元以上。这一圈层的客户贡献了众多奢侈品牌80%左右的销售额。此外，其它非奢侈品牌的企业也注意到占其客户数量20%的“高端”客户贡献了超过80%的营收。现在的市场和企业都意识到高端客户的重要性，想在高客服务领域发力，但是，我们真的要问自己：服务高端圈层客户，我们准备好了吗？与具有丰富经验的奢侈品牌相比，我们很多企业和品牌在用户画像描述、服务体系搭建、服务团队培养、服务流程设计、服务细节把握上还存在很大的差距。早期的奢侈品消费研究从消费动机区分，分为炫耀性、阶层及地位的象征性、从众性、礼物性、社交性等，而我们现在从消费者的价值观、思考方式、对奢侈品的理解这些更为内化的维度去考量消费的类型。同时，不同层级的消费者消费的理念和产品区别很大。对于服务高端圈层的团队而言，真正的考验在于：能否和VIP客户同频，能否让VIP客户感受到专属尊享的服务待遇和价值。尤其当消费者已经被奢侈品牌充分“教育”后，这份“专属”的尊享感以及圈层价值的实现，对于部分品牌而言就更加高不可攀。为了服务好高端圈层客户，很多奢侈品牌已经将CRM客户关系管理改为CEM客户体验管理。所有的一切都围绕体验，穷尽方法为客户打造沉浸式尊享体验。从看得见的私密VIP接待场景到看不见的服务感觉和情绪价值，无一不在彰显对VIP客户的极致服务水准。另一方面，水涨船高的服务标准对相应的服务团队提出了更高的要求。为了和VIP客户同频，有更多的共鸣，相当多的奢侈品牌会对其高客销售和服务团队进行沉浸式生活方式的培养和培训，体验顶级的米其林餐厅、访问城堡酒庄、私人飞机旅行、豪华游艇冲浪等等都是毛毛雨啦……
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